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打造品牌 OMO!門市給客人「體驗」,電商提供客人「方便」

疫情加速數位轉型的腳步,新零售時代的來臨,OMO逐漸成為各大品牌的主力戰場。同步經營「網路+實體通路」,打造品牌 OMO (Online merge Offline)虛實融合,以「人」為核心的全通路銷售和購物模式,讓消費者能夠獲得不間斷的消費體驗,進而重複購買,培養品牌忠誠度。


但門市跨足線上,不只是開開官網、商品上架這麼簡單。如果你的客戶在線上的會員身分、消費累積無法與門市同步,導致購物體驗不一致,他們就會流失。本篇來和你們分享OMO實際應用:


門市給客人「體驗」,電商提供客人「方便」

咖啡連鎖巨頭星巴克舒爾茲曾表示:零售業想在新環境取勝,必須成為消費者的「目的地」,提供的產品和服務不能是在亞馬遜上買得到的。我們認為:品牌電商只做網路銷售,將會被MOMO、蝦皮等電商巨頭瓜分,因為他們永遠更『快』,更『便宜』。此時若能提供巨頭無法提供的價值,著重在「內容」及「體驗」,將是決定品牌是否能夠脫穎而出的關鍵點。


一樣以星巴克為例,儘管咖啡明明有更便宜如路易莎或 City cafe 的選擇,但許多人還是樂於上門購買昂貴的星巴克,甚至就連星巴克調漲價格,客流量也未有明顯的負面影響。

毫無疑問的,星巴克是服務體驗大師!他賣的不只是咖啡,是「人人都買得起的奢侈品」,是一段人際交流經驗,是一段美好的午後時光。



若能巧妙融合兩個的優勢:門市的體驗+電商的方便,將能為消費者打造完美的購物體驗。


若你的商品體驗性高,像傢俱類的電商,打造專屬的體驗空間,顧客先在網上看好想買的傢俱,然後預約好參觀時間後,最後去現場體驗一下是否符合需求,再決定是否購買。開放舒適的空間,可以隨意晃晃、找尋有興趣的品項,沒有緊迫盯人的店員在一旁「虎視眈眈」,也讓購物的體驗變得美好。在網路上做好內容經營和粉絲互動,讓顧客對品牌有好感,進而變得忠誠、願意推薦給朋友。


試想:您今天在門市購買完商品,回家後收到店家感謝購買的通知,並提供專屬線上折價卷和「免運」優惠,而在官網下單後,也會收到店員的回饋,甚至是下次新品到貨時的通知,「知道有人在關心你、知道什麼東西適合你」,是許多人無法抗拒的關懷。


OMO 面對的挑戰來自「人」與「資訊」

如何讓門市員工願意配合、不以業績為導向,而專注在給予顧客最完全的服務體驗。

無論是門市 POS、官網、粉專、Line、網購平台及客服所接觸到的消費者,都需要一個完整的系統,可以將散落在各地的資訊統一管理,並且區分為忠實會員、一般顧客及潛在顧客,透過大數據分析,提供不同的行銷活動,以滿足不同客群的需求,並投放適當的廣告。


將消費者在線上線下每一個接觸點整合,OMO 就能達到「流量」互通,「資源」共享,「業績」共同成長!

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