疫情加速數位轉型的腳步，新零售時代的來臨，OMO逐漸成為各大品牌的主力戰場。同步經營「網路+實體通路」，打造品牌OMO（Online merge Offline）虛實融合，以「人」為核心的全通路銷售和購物模式，讓消費者能夠獲得不間斷的消費體驗，進而重複購買，培養品牌忠誠度。
但門市跨足線上，不只是開官網、上架商品這麼簡單。如果你的客戶在線上的會員身分、消費累積無法與門市同步，導致購物體驗不一致，他們就會流失。本篇來和你們分享OMO實際應用。
門市給客人「體驗」，電商提供客人「方便」
咖啡連鎖巨頭星巴克舒爾茲曾表示：「零售業想在新環境取勝，必須成為消費者的『目的地』，提供的產品和服務不能是在亞馬遜上買得到的。」品牌電商只做網路銷售，將會被MOMO、蝦皮等電商巨頭瓜分，因為他們永遠更快、更便宜。此時若能提供巨頭無法提供的價值，著重在「內容」及「體驗」，將是決定品牌是否能夠脫穎而出的關鍵點。
一樣以星巴克為例，儘管咖啡明明有更便宜的選擇，如：路易莎、City cafe....，但許多人還是樂於上門購買昂貴的星巴克，甚至就連星巴克調漲價格，客流量也未有明顯的負面影響。毫無疑問的，星巴克是服務體驗大師！他賣的不只是咖啡，是「人人都買得起的奢侈品」，是一段人際交流經驗，是一段美好的午後時光。
若能巧妙融合兩個的優勢：門市的體驗＋電商的方便，將能為消費者打造完美的購物體驗。
若你的商品體驗性高，像傢俱類的電商，打造專屬的體驗空間，顧客先在網上看好想買的傢俱，然後預約好參觀時間後，最後去現場體驗一下是否符合需求，再決定是否購買。開放舒適的空間，可以隨意晃晃、找尋有興趣的品項，沒有緊迫盯人的店員在一旁虎視眈眈，也讓購物的體驗變得美好。在網路上做好內容經營和粉絲互動，讓顧客對品牌有好感，進而變得忠誠、願意推薦給朋友。
試想，您今天在門市購買完商品，回家後收到店家感謝購買的通知，並提供專屬線上折價卷和免運優惠，而在官網下單後，也會收到店員的回饋，甚至是下次新品到貨時的通知，「知道有人在關心你、知道什麼東西適合你」，是許多人無法抗拒的關懷。
OMO 面對的挑戰來自「人」與「資訊」
如何讓門市員工願意配合、不以業績為導向，而專注在給予顧客最完全的服務體驗。無論是門市POS、官網、粉專、Line、網購平台及客服所接觸到的消費者，都需要一個完整的系統，可以將散落在各地的資訊統一管理，並且區分為忠實會員、一般顧客及潛在顧客，透過大數據分析，提供不同的行銷活動，以滿足不同客群的需求，並投放適當的廣告。
將消費者在線上線下每一個接觸點整合，OMO 就能達到「流量」互通，「資源」共享，「業績」共同成長！